Restauración y delivery

Con la llegada de la crisis sanitaria del COVID, el sector de la hostelería es uno de los que más se han visto afectados, ya no solo por el cierre de los locales, sino por el cambio que van a tener que hacer las marcas hosteleras para vender y generar relaciones contactless.

Debido a las restricciones de distanciamiento social, estamos viendo cómo los puntos de contacto con los clientes se han reducido drásticamente y hemos llegado a una digitalización forzosa para la que la inmensa mayoría de locales y pymes no están preparadas.

Ante esta situación, a lo largo de todo el planeta están apareciendo nuevas formas a través de las cuales construir y mantener relaciones de confianza y seguridad con los consumidores. Pero todas tienen algo en común: Lo digital. Y es que hemos descubierto que la tecnología puede ayudarnos a llevar mejor el confinamiento por el coronavirus.

Algunos negocios ya están proponiendo experiencias virtuales en las que puedan “vivir” lo que es un bar o un restaurante desde casa, ya que consideran que toda idea que permita “salir de casa, pero sin salir de casa” es bien recibida.

Durante la cuarta sesión de nuestra TrendWeek, hemos podido contar con Charlie Saiz, CEO del grupo Larrumba; Hugo Rodríguez de Prada, Co-Founder de Grosso Napoletano y Marta Anadón, General Manager de uber Eats quienes nos han comentado su punto de vista y nos han dejado consejos súper útiles para afrontar bien esta crisis.

Charlie nos comentaba que la situación actual va a generar un cambio en el comportamiento del usuario, aunque  es cierto que  seguimos teniendo ganas de sociabilizar y de volver a los bares. Por ese motivo, es necesario reorientar los negocios para transmitir seguridad.

Según él, en el momento que garanticemos esa seguridad la gente volverá a las calles y sociabilizará porque es parte de nuestra naturaleza.

Además Hugo añadía que hay que ser flexibles, ya que sabemos qué vamos a hacer hoy, pero no sabemos qué medidas aparecerán mañana que nos obliguen a modificar nuestros planes.

Consecuentemente, ambos coincidían en que la digitalización ha venido para quedarse y que el camino es el delivery y el take-away.

Charlie por su parte daba mucha importancia al hecho de transformar las experiencias que antes se vivían en los restaurantes y adaptarlas para que los consumidores puedan vivirlas a través del delivery.

A todo esto, Hugo añadía que el cliente a corto plazo es cauto, con miedo e hipersensible y que por tanto lo que habrá que hacer es poner por encima de producto y marca la seguridad.

Según él, el resumen de todo esto es “merecer la pena”. Hay que garantizar la seguridad y que lo que ofreces merezca la pena como para pagar ese extra que antes no existía.

Otro aspecto muy importante que conlleva la digitalización es la forma en que construimos relaciones de confianza con los clientes. Es muy importante que se sientan escuchados, y por ello debemos contestar cuanto antes y cuantas más llamadas posibles, mensajes, reviews…En definitiva, hacerles partícipes de las marcas.

Ese contacto emocional es extremadamente importante, y así nos lo hacía ver Charlie, quien decía que la transparencia a la hora de comunicar es fundamental.

De cara a crear este tipo de experiencias, Hugo comentaba que los partners de delivery son fundamentales y que debemos trabajar conjuntamente con ellos para ofrecer el mejor servicio.

En cuanto a los empleados, Charlie comentaba que es fundamental tener un trato de cuidado hacia ellos y comunicarles hacia dónde va la empresa y cuáles son sus valores, ya que son la cara visible del negocio

Por su parte Marta contaba que el cliente del presente ya es un cliente más exigente, que necesita más seguridad y que necesita las cosas más rápido.

Además, nos hablaba de cómo están surgiendo tendencias nuevas que, por su simplicidad, seguramente se mantengan en el futuro. Una de ellas es el delivery contactless, el cual consiste en que el rider no tenga contacto ni con el trabajador del restaurante ni con el consumidor final, con el objetivo de garantizar seguridad.

Marta, consciente de que la adaptación al delivery no es sencilla para muchas pymes, resaltaba que una de las obligaciones que tienen ellos en uberEats es mentorizar a los restaurantes para ayudarles a dar este salto tecnológico y digitalizarse.

En cuanto a más aplicaciones de la tecnología a la sociedad post-covid 19 destacaba también el Machine Learning y la AI. Gracias a esto, las empresas de delivery están utilizando herramientas de reconocimiento facial para detectar la falsificación de identidades en los riders y garantizar seguridad a los clientes. Comentaba incluso que en el futuro podrán utilizar esta tecnología para hacer saber a los clientes si el rider llevaba mascarilla o las medidas de seguridad pertinentes.

Por tanto, concluía diciendo que las tendencias que más ha impulsado la situación actual son:

  1. Mayor digitalización.
  2. Aumento de la seguridad, al menos por un tiempo.
  3. Cambio en el tipo de horas y días en que la gente pide comida.
  4. El cliente es más exigente y ha cambiado su comportamiento. Ahora pide todo tipo de comida, ya sea healthy, experiencial…

Para concluir, los 3 lanzaban un mensaje de positividad ante esta crisis y decían que, aunque la situación es difícil, hay que ser ágiles, flexibles, focalizarse en lo que el consumidor quiere, garantizar seguridad y aprovechar bien las oportunidades.

Y es que, estas tres grandes empresas, referentes para todos, han nacido durante la crisis de 2008. Si ellos han podido, muchos podrán ahora.

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