Contar con un equipo dedicado a la gestión de redes sociales asegura una estrategia clara y efectiva, alineada con los objetivos del negocio.
Consistencia y relevancia: Publicar contenido de forma regular y mantenerlo relevante para tu audiencia son claves para el crecimiento y la fidelización.
Convertir seguidores en clientes: Utiliza estrategias creativas para mantener al público enganchado, generando confianza y motivando a la conversión a clientes.
La gestión correcta, estratégica y creativa de las redes sociales de tu marca dejó de ser un trabajo para el sobrino o el cuñado hace muchísimo tiempo. Las redes sociales son cada vez más importantes para nuestro tráfico web, para generar ventas y tener una comunicación directa con nuestra audiencia. No podemos tercerizarlas sin estar seguros que quien los gestione tiene la experiencia adecuada, los objetivos claros y tiempo necesario.
La gestión de redes sociales es un trabajo que conlleva mucho expertise, mucho sentido común y mucho tiempo. Ya no se trata de “postear una foto” o darle like a los comentarios”. Hay muchas cosas que hacer, como crear contenido, programar publicaciones, interactuar con seguidores, analizar métricas y seguir tendencias.
Todo se hace estratégicamente para alcanzar los objetivos de la empresa.
También implica la gestión de crisis, la colaboración con influencers, la creación de campañas publicitarias y la monitorización de la reputación online de la marca. En resumen, es un trabajo multifacético que requiere habilidades en marketing, comunicación, análisis de datos y creatividad.
Podríamos, usando el clásico embudo de conversión de marketing, dividir las funciones de la gestión de redes sociales en 4 partes:
1. Construir una comunidad
Uno de los objetivos más importantes de nuestras redes sociales es congregar en un mismo sitio a todas las personas que pudiesen estar interesados en nuestra marca. Dentro de las estrategias de marketing hablamos de la etapa de reconocimiento de marca y de captación de la atención.
En este primer objetivo, los responsables de gestionar los canales sociales de una marca deben tener claridad sobre ciertos aspectos vitales:
¿Qué hace la marca? ¿Cuál es su esencia? ¿qué vende? ¿Cuáles son tus factores de diferenciación? ¿Quién es su competencia?
El equipo de redes sociales debe conocer la marca como el mismo fundador o CEO. No solo porque será el contacto directo con el cliente, si no porque toda la estrategia de contenidos y la estrategia de generar ventas parte de entender la marca y cómo se debe comunicar.
¿Quién es el cliente o el público objetivo? ¿Qué lo hace diferente al resto? ¿Cómo se comunica y en qué canales? ¿En dónde está? ¿Qué está pasando en su vida?
Mientras más detalles tiene el equipo de gestión de redes sociales sobre el cliente, más eficiente serán todas las acciones y contenidos que se propongan.
Antes de manejar los canales sociales de una marca, los profesionales deben conocer a fondo la marca y a su cliente. Esto aplica para social media managers, community managers y creadores de contenido.
Por último, el equipo de gestión debe tener claridad sobre los objetivos empresariales. No hay nada más peligroso que una agencia de redes sociales que trabaja y mide solo “me gustas” y “seguidores”.
Los indicadores de performance deben ir más allá de las métricas de las redes sociales. Deben estar alineados con los objetivos del negocio y de la marca. Cada marca tendrá que medir su éxito de manera única.
Crear una comunidad lleva tiempo y esfuerzo. Nuestra experiencia nos ha mostrado que hay dos factores clave para que las marcas puedan construir comunidades valiosas para su empresa.
La consistencia:
Ninguna comunidad se logra de hoy para mañana. Muchos equipos poco profesionales, que entran en desesperación, optan por acabar el problema comprando seguidores. En Brandcrops estamos completamente en contra de este tipo de estrategias que buscan acortar el camino.
La consistencia es una forma de construir la comunidad de forma más rápida sin caer en estrategias grises como la anterior. Cuando somos consistentes generamos confianza y generamos rutinas en nuestra comunidad. La agencia al publicar contenidos de forma consistente logra que la audiencia siempre perciba la consistencia de la marca y genere la costumbre de recibir nuestros contenidos.
Gestionar las redes sociales de forma consistente es jugar de la mano con el algoritmo. Y cuando jugamos a favor del algoritmo, el algoritmo nos premia con mejor alcance.
Pero hay otro factor, que sin él, la consistencia no funciona: La relevancia.
La relevancia:
Nada logramos creando un contenido que no sea interesante para nuestro público. No se trata de lo que nosotros queremos, se trata de lo que nuestro público nos pide.
Te pongo mi ejemplo personal: En redes sociales tiendo a hablar mucho de marketing, tendencias, emprendimiento y tecnología. Mi audiencia me sigue por eso. Pero soy más que eso: me gusta comer en restaurantes, hacer cerámica y los gatos. Si hablo mucho de estos temas en redes sociales, puedo perder la atención de mi audiencia al no ser relevante.
Las marcas pueden hablar sobre otros temas además de los beneficios para el cliente. Pueden mencionar el equipo, causas sociales o tendencias actuales. Esto no está prohibido. Debemos ajustar el volumen de los contenidos según lo que el cliente solicita, ya sea aumentándolo o disminuyéndolo estratégicamente.
Mantener una gestión de redes sociales consistente y relevante nos permitirá crear y fomentar una comunidad alineada con nuestra marca, la cual tiene un alto potencial de convertirse en clientes.
Formatos para crear y crecer nuestra comunidad en redes sociales
No todos los formatos de un canal social son eficientes o útiles en la creación de comunidad.
Debemos buscar formatos que sean viralizables, ya sea por el propio algoritmo o por nuestra propia comunidad. Por ejemplo los reels de Instagram.
Cuando haces un buen reel y la gente interactúa con él, el algoritmo lo nota y muestra tu contenido a más personas con gustos parecidos. Lo contrario sucede con contenidos que no han tenido buenos resultados.
Pero no solo los reels son recomendados por el algoritmo. Si vamos a la pestaña de “explore” en Instagram, también veremos fotos y carruseles que el algoritmo nos recomienda.
Para que tus contenidos se vuelvan virales, debes ponerte en el lugar de tu audiencia. Pregúntate: ¿Qué haría que yo compartiera este contenido en mis historias o con mis amigos? Hacernos estas preguntas comúnmente nos ayudan a pronosticar el futuro de los contenidos que compartimos. Si para nosotros un contenido no es interesante, imagina lo que será para el resto.
IMPORTANTE! Buscar la viralización no siempre es la estrategia adecuada. Cuando un contenido se viraliza, el algoritmo decide a quién mostrarlo, y generalmente la decisión la toma en torno a intereses comunes.
Imagina que tu marca es una lavandería en Madrid, pero el algoritmo comparte el contenido en Buenos Aires, Argentina, donde no tienes presencia. Atraerás a una comunidad, pero no será la comunidad correcta para tu marca. Ninguno de ellos se convertirá en un cliente.
La otra forma de aumentar nuestro alcance y crecer nuestra comunidad es a través de las audiencias de otras personas. Estas personas pueden ser nuestros propios clientes o creadores de contenido e influencers.
Una tarea de una agencia digital es planificar la estrategia de influencers y embajadores, así como promover la creación de contenido generado por usuarios (UGC). El objetivo es invadir comunidades que ya se han creado que compartan valores o características que puedan estar interesadas en nuestro producto.
En el caso de TikTok, contamos con menos formatos. Su algoritmo es considerado el más avanzado y eficaz. Generalmente, cuando compartimos contenido en TikTok, la plataforma intenta distribuirlo desde el primer momento a personas que no son parte de nuestra audiencia, pero que comparten intereses similares. A partir de ahí, funciona de manera similar a Instagram: si el contenido es bien recibido, se seguirá mostrando
2. Mantener a la comunidad enganchada y generar confianza
Optimización del Perfil en Redes Sociales
Cuando atraemos a nuestra audiencia, debemos convencerlos de que se queden con nosotros. ¿Te ha pasado que haces click en una publicidad y llegas a un perfil vacío sin contenido? Eso no puede pasar. Nuestro perfil de cada red social debe estar optimizado para generar interés en la audiencia. Esta optimización consiste en organizar nuestra información para que los seguidores y clientes potenciales encuentren fácilmente lo que buscan. En esto, nuestro feed y las portadas de nuestros contenidos juegan un papel fundamental. Una primera impresión sólida es crucial, ya que un perfil inconsistente o confuso hace que los visitantes decidan irse sin seguirnos, perdiendo la oportunidad de sumarlos a nuestra comunidad.
Convertir Seguidores en Clientes
El siguiente paso es convertir a estos seguidores en clientes, un proceso que no sucede de la noche a la mañana. A menos que tengamos un producto o servicio de impulso, el seguidor necesitará varios puntos de contacto previos a realizar una compra. El contenido que les mostremos será crucial para que confíen en nuestra marca y decidan comprar. Una agencia o equipo de redes sociales debe crear y calendarizar contenidos que sean consistentes y relevantes.
Diseñar tipologías o pilares de contenido, como producto, equipo, estilo de vida, clientes, humor y desafíos, es esencial. En Brandcrops, definimos creativamente estos pilares para asegurar que comunicamos lo necesario y alcanzamos los objetivos del negocio. Además del formato, el momento y el orden de los contenidos son importantes para mantener señales positivas constantes para el algoritmo.
¿Qué debemos estar midiendo en esta fase?
Si en la fase de generación de comunidad ponemos atención a nuestro alcance y al tamaño de la comunidad, aquí estaremos midiendo que tanto interactúa la comunidad con el contenido que compartimos.
Algunas métricas a tener en cuenta:
- Alcance de cada publicación y porcentaje sobre nuestra audiencia: qué parte del alcance proviene de nuestra audiencia y qué parte de personas que no nos siguen.
- Interacción con nuestro contenido: likes, comentarios y principalmente compartidos.
- Tiempo de atención: es muy importante que nuestro contenido invite a verlo completo. Mientras más tiempo se mantiene nuestra audiencia viendo nuestro contenido, mejor será la señal que le enviamos al algoritmo.
- Cantidad de personas que ven nuestros stories (Instagram)
3. Generar ventas
Las redes sociales son plataformas para socializar y conectar. Sin embargo, no debemos olvidar que están cada vez más integradas en nuestro día a día, haciéndonos cada vez más familiar y fácil realizar compras a través de ellas.
La magia no está en qué vender si no cómo venderlo. El truco es vender sin vender.
A nadie le gusta sentir que nos están vendiendo todo el día. Cuando seguimos marcas en redes sociales, lo hacemos porque nos aportan algún tipo de valor.
Las agencias que gestionamos canales de redes sociales tenemos el gran trabajo de generar esa necesidad de compra y de enviar el tráfico de clientes interesados al punto final de la venta. Este espacio donde se realiza la venta puede ser la web del cliente, un espacio físico o hasta la misma red social.
¿Cómo podemos vender sin vender?
Lo primero que debemos saber es que en redes sociales la venta fría no funciona (a menos que sea un producto de impulso). La mejor forma de generar ventas es dando el mensaje indicado a la audiencia más caliente.
En Instagram es muy fácil saber cuáles de nuestros clientes tienen mayor interés en nuestra marca. Generalmente es ese porcentaje de personas que ven nuestras historias. Las historias no las ve quien sea, solo las ven aquellas personas más fidelizadas con nuestra marca o mensaje.
Por esta razón en Brandcrops buscamos generar conversiones usando las historias de las marcas. Igualmente cuidamos mucho el mensaje que usamos para vender. estos mensajes deben contar una historia y hablarle al usuario desde los beneficios de nuestro servicio.
Otro formato maravilloso para generar conversiones son las conversaciones privadas uno a uno con los clientes. En los inbox podemos construir y fortalecer relaciones, responder duda, guiar al usuario en el proceso de compra, etc.
El uso de herramientas de automatización e inteligencia artificial nos ha dado la posibilidad de esclar este tipo de comunicación personalizada sin tener que recurrir a más costes en atención al cliente.
KPIs que debemos medir
- Si la marca que gestionamos tiene un ecommerce, será vital analizar el tráfico y la calidad de ese tráfico que enviamos a la web desde los canales sociales.
- Mientras más apertura y transparencia haya entre la marca y el equipo de redes sociales sobre los KPIs de venta, más fácil será para el equipo de redes saber si están haciendo un buen trabajo.
4. Fomentar la fidelización de la comunidad
El último paso en el viaje del cliente y uno de los más importantes en la gestión de redes sociales es generar la fidelización de nuestros clientes. Ya sabemos que un cliente cerrado vale mucho más y cuesta menos que uno nuevo.
Los equipos que estamos especializados en la gestión de redes sociales generamos estrategias social first y bidireccionales, que se apalancan de la innovación y la creatividad para mantener al cliente enganchado a nuestro contenido.
La rapidez de reacción y de cambio del equipo será una de sus ventajas. Las redes sociales están en constante cambio y por ende las estrategias y acciones del equipo deben ir a la misma velocidad. Será clave mantenerse al tanto de las tendencias y los eventos en la vida de nuestros clientes para seguir creando contenido relevante que enganche y genere nuevas ventas.
La gestión de redes sociales es un trabajo en equipo
Un community manager bien formado es solo una parte de la ecuación. Si queremos tener una estrategia de redes sociales eficiente que nos acerque a nuestros objetivos, necesitaremos a un social media manager que lleve el 360 de nuestros canales, creadores de contenido nativos de las plataformas y equipos de producción.
En resumen, la gestión de redes sociales es mucho más que publicar contenido al azar. Es una disciplina estratégica y creativa que requiere un conocimiento profundo de la marca, el público objetivo y los objetivos empresariales.
Al construir una comunidad, mantener la consistencia y relevancia, y fomentar la interacción y confianza, podemos transformar seguidores en clientes leales.
En Brandcrops, estamos comprometidos con el desarrollo de estrategias innovadoras y personalizadas que no solo incrementen el alcance y la participación, sino que también generen ventas y fidelización. Con un equipo bien formado y enfocado en resultados, tus redes sociales pueden convertirse en una poderosa herramienta para alcanzar el éxito empresarial.
Como siempre, GRACIAS por leerme.
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Un abrazo, Dani
